タクシーへのクレーム。利用する側・される側双方の問題とは?

イラついている人の顔

タクシーはどこでも来てくれますし、どこでも行ってくれるので大変ありがたい存在なのですが、昨今は利用者がピーク時に比べかなり低迷しています。それを打開するかのごとく、

利用者獲得の為、やたらとここのところ新しい試みが期間限定で開始されています。

東京では初乗り運賃が改定されて概ね好評(730円→410円)、更に「相乗り」という若い人をターゲットにした配車アプリを使った試みを始めるなど、利用者が増加することが一部で期待されています。

しかし、一方でタクシードライバーに対する姿勢(クレーム)と言うのは、相も変わらず厳しいようです。

クレームは、仕事をする上でつき物ではありますが、なぜタクシーのクレームが多いのかについて今回考えてみました。

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【タクシーを利用する側の問題】

会社同士の場合、それぞれ看板を背負っているので、よほどのことがない限り難癖と言わんばかりのクレームをつけることはありません。

しかし、一般のお客さんは別。

「それっきり1回」しか乗らないことが多いので、少しの事でもクレームに発展しやすくなります。

場所がわからないというクレーム

これはタクシードライバーを擁護できる部分もあると思います。

タクシー業務を行う場合には、通常、普通自動車第二種免許が必要なわけですが、(第1種免許取得後3年以上経過していることが必要)その他にも地理試験をパスしないといけません。

地理試験では主要な建物や駅、交差点などが出題されるようですが、いくら主要なポイントを抑えても、それはあくまで「主要な」であって、隅から隅まで問うものではありません。

県内は隅から隅まで知っておいて欲しいというのは客側のわがままであり、現状、超ベテランでもなかなか細部まで知っておくというのは難しいものです。

県外なんてなおさら。

ただ、よくあるクレームと言うのは、よく知られた建物であるとか場所なのに運転手が場所を全然知らないというクレームパターンです。

この場合、「よく知られた」というところがミソ。

100人に聞いて2割ぐらいしか知らない場所を「誰でも知っている」と独自色を出してくるお客さんがいるのです。

この手の人は意外と多いとか。

最近小学校などでは、モンスターペアレントという「常識外れのクレーマー」が跋扈しているようですが、ある意味上記のような人はプチモンスターと言わざるを得ません。

道を知らないというクレーム

これは、前述の「目的地の場所がわからない」に通じるところがあります。

タクシーをしょっちゅう使う人は、目的地が同じということが多いので、どの道を通って行けば空いていて早く着くかということを経験として知っています。

場合によってはドライバーさんよりよく知っていることも。

「どこどこの道を行って!」と、さも誰でも知っている体で来るので、ドライバー側からすると結構つらい面があるでしょう。

タクシーの場合、ホームページにも書かれている会社が多いですが、営業エリアというものが一応あります(業界の暗黙のルールとして、営業エリア以外では営業できない)。

ただ、営業エリア外にお客さんを乗せて行った場合、営業エリア外でお客さんを拾っても良い場合があります。

それは、

行き先が営業エリア内である場合

です。

営業エリア外でお客さんを乗せた場合、行き先が「近くでは有名な場所」であっても、それはあくまでその地域の人に知られた場所であって、万人が知っている場所ではない所もあります。

しかし、乗る側の人間からすればそんなことは関係がないので、「なんで知らないの?」→ 「道を知らない」ということでクレームに発展するのです。

危険な運転に対するクレーム

これは一番多いクレームではないでしょうか。

例えばこんな感じのもの。

●スピードをかなり出されて怖かった

●急な車線変更で、ぶつけられそうになった

この手のクレームは証拠が全てですが、最近はほとんどのタクシーにドライブレコーダーがついているのである程度は、それで確認が出来るようです(結果的にタクシードライバーに非はないことも多いようです)。

ただ、ドライブレコーダーって「側面」に弱いですよね。

今は全方位型ドライブレコーダーもあるようですが、それは最近になって出てきた代物ですので、今のタクシーにはあまり付いていないと思います。

この為、この手のクレームがどのように対応されているのかわかりませんが、いずれにしても最も多いクレームの一つだそうです。

わざわざ電話でクレームを言ってくるとなると、結構な問題なのかと思いがちですが、あくまで利用する側の基準で言ってくるので、わたしたち利用する側も、あまり目くじらを立てずに冷静になるべきかもしれないですね。

【タクシードライバー(利用される側)の問題】

とは言え、タクシードライバー側に大いに問題あり!と言わざるを得ないクレームもあります。

態度が悪いというクレーム

ここでいう態度の悪さは、第三者の誰が見ても完全にアウトな場合の「態度の悪さ」です。

客商売としては論外ですが、実際にはタクシードライバーさんの中には結構いるようです。

典型的なパターンは「近距離乗車」。

特に、タクシー乗り場で何十分も並んで待って、ようやくお客さんを乗せたと思ったら1メーター・・・。

気持ち的に萎えるのはわかります。

ただ、それを腹の中で収めてくれればいいものを、あからさまに不機嫌な態度をとるドライバーさんがいます。

行き先を言っても返事もしない、ひどい時にはため息をつく兵もいます。ため息ですよため息。もう論外中の論外ですよね。

個人タクシーなら自分が全責任を負えば良いですが、タクシー会社に勤めている場合、会社の看板を背負って仕事をしていることになります。

しかし、そんなことはお構いなし。

こんな、プロとは言えないドライバーさんがいることも、かなしいかな現実なのです。

機械操作できず到着遅れによるクレーム

これは無線で配車するシステムがあるタクシー会社の場合です。

最近の配車システムでは、迎車先までナビが誘導をしてくれます。

しかし、地域によっては狭い道が密集しているところもあり、ナビでは正確に到着できない場合も。

そんな時はナビに頼ることなく、指示データ(文字データ)を確認するのですが、その見方がわからないドライバーさんがそこそこいるようです。

普通、分からなければ誰でも勉強して使えるようにしますよね。

お客さんからお金をもらって「プロとして」仕事をしているわけですから。

しかし、業界的な問題もあるのでしょうか。

年配のドライバーさんが多いので、新しいこと(システム)を敬遠する人は多いと聞きます。

ただ、会社からの指示だからシステムを使わないわけにもいかない。

そんな悪循環からシステムを充分に使いこなすことができず、結果的に到着が遅れてクレームになることがあるようです。

【クレームの取り扱い部署】

今のご時世、何かあればネットで叩いて問題を大きくしたがる人がいます。

SNSの普及も、それを後押ししているようにも感じます。

とは言え、良くないタクシードライバーがいた時には、きちんと対処をお願いしないといけない場合もあります(ポイ捨てタバコを平気でやるドライバーも未だに少なからずいますからね)。

大阪の場合は、『大阪タクシーセンター』というところがクレームを受け付ける窓口になっています。

明確な情報(ナンバープレートがわかっている等)があるならば、一度電話してみても良いかもしれません。


<大阪タクシーセンター>
営業時間平 日:9時~17時土曜日:9時~12時

※休日及び年末年始はやっていません

※インターネットでの受付は24時間OK

【まとめ】

まだ全国では解禁されていませんが、UBERによる割安の乗車サービスもいつ、お国のGOが出るか分かりません。

また、AIによる無人運転車が走行する日も刻一刻と近づいています。

クレームを少しでも少なくし、顧客満足度をあげる取り組みをしないと、タクシー業界の明日はないのではと感じる今日この頃です・・・。

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