新人社員の電話対応をモニタリングする機器「TR12-Hub」の評価は?

電話対応で困っている顔

みなさんは電話サポートの仕事をしたことがありますか?わたしはこれまで転職を10回以上繰り返してきた、ある意味 ” 猛者 ” ですが、電話サポートの仕事も過去には何度か経験しています。電話サポートの仕事は相手が見えないので、相手の言っている内容を自分の経験から判断・推測して解決に導くわけですが、これは新人には精神的にかなり辛いものがあります。

なんせ、経験が一切ないわけですから。

ロールプレイングゲームで言うと、布の服だけで街を飛び出し、その辺に落ちてる棒を拾ってモンスターに飛びかかる様なものです。かなり無謀ですよね。

ということで、まともな会社なら新人教育係がいて、横でサポートをするわけですが、このサポート側も何を隠そう結構辛いものがあります。

なんといっても、話している内容が分からない!

対応している新人に聞いても、間違って聞いていることもあれば、そもそも何を言っているのかも理解できない、そんなことも当たり前のようにあります。

そこで今回は、そんな電話をメインとする仕事の新人教育係向けに、負担を軽減できるであろう記事を作成しました。

担当者の方は、ご一読いただけますと幸甚です。

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【電話モニタリング】

わたしが過去に経験した職場は、全部で30人ぐらいが常時働いている環境で、内容的には販売したシステムを運用している各店舗からの質問を受けるコールセンターでした。

販売している件数が多い上に、システムはわかりにくいわ、使っている機器はトラブルが多いわで、常に ” 待ち状態の電話 ” が数字で100近く溜まっているような思い出したくもない地獄の環境。

新人の頃は、話している内容を上司が逐一モニタリングし、対応が間違っていたり長引いたときに、指示がパソコン画面に飛んでくるというシステムだったように記憶しています。

しかし、そんな大規模なモニタリングシステムは、コールセンターでもなければ用意することは出来ません。そこで今回購入し紹介したいのは下記の一品です。

商品の仕様(ヘッドセット分配器)


今回紹介するグッズは、電話口の内容を二人で同時に聴くことが出来るヘッドセットの分配器です(中国製)。

電話ヘッドセット分配器「tr12-hub」

製品仕様はこんな感じです。

型   番 : TR12-Hub

名   称 : 電話ヘッドセット分配器(電話アダプタ)

ケーブル長 : 465mm

寸   法 : 45×45×26mm

接続 IF : 4極4芯モジュラージャック

マイクオフ : 接続する受話器、ヘッドセットそれぞれ別に制御可能

価   格 : 3780円(税込み)

※対応電話機によって、出荷前にカスタマイズされます。この為、発注時には使用する電話機の型番を伝える必要があります。

使い方は下記の2パターンがあります。

1. 電話の受話器を外し、2つのヘッドセットを接続する二人がヘッドセットを使用する図

新人・モニタリングをする人双方ともヘッドセットをすることで手が空きます。コールセンターは電話の受付け内容を入力することが多いですが、これであれば楽な姿勢で対応できます。

ただし、ヘッドセットは2つ必要になります。

2. 電話の受話器はそのままで、1つのヘッドセットを接続する一人が電話機でモニタリングし、もう一人がヘッドセットを使用する図

モニタリングは、電話の受話器でもヘッドセットでもどちらでも出来ます(電話機に繋がっている受話器のジャックを外し、TR12ーHubに接続します。

前述の通り、コールセンターなどでは、通常パソコンへの文字入力が必要ですので、一般的にはモニタリングする側が受話器を使うというパターンになります。

これだと、ヘッドセットは1つだけでOKですね。

商品の仕様(ヘッドセット)


電話機接続用のヘッドセットは、家電量販店はAmazonなどのネットショップでも簡単に購入することが出来ます。

しかし、今回のモニタリングの ” 肝 ” である分配器は、もともとの電話機を根元から分配していることが原因なのかわかりませんが、ヘッドセット側の音量が少し小さくなります

電話の受話器の最大設定値を「5」とすると、この分配器を経由することでヘッドセット側の音量はMAXでも「3」~「4」ぐらいになるそうです(販売元に確認済み)。

音の聞こえ方は人それぞれで、同じ音でも小さく聞こえたり大きく聞こえたりマチマチです。分配器にはボリュームが付いていますが、これは音を小さくするボリュームらしく、電話機の最大音量を更に上げることができるボリュームではありません。

そのため、今回はプロ仕様のものをあえて購入しました。これであれば分配器を経由しても音が小さくなることはなく、電話機の音量のままヘッドセットが使用できます。

ヘッドセット「HD027NX」

製品の仕様はこんな感じです。

型   番 : HD027NX

対応電話機 : ・NTT ネットコミュニティ

 ・マルチビジネスフォン

 ・パナソニック

 ・Cisco

 etc...

特  徴 : ・周辺の騒音を低減するウルトラノイズキャンセルマイク

  ・広帯域VoIP通信

  ・左右どちらの耳にも使用可能

  ・付属の耳あてあり(スポンジ・レザー)

  ・TCO獲得

価  格 : 9000弱(税込み)

※ ” TCO認証 ” とは、CSR(企業が社会に対して責任を果たし、社会と共に発展していく活動)を積極的に行っている企業に対して与えられる認証を言います。

ヨーロッパでは購買条件の一つとして公的・民間含め採用するところが増えてきています。

(補足)

販売元の方が言われていましたが、ヘッドセット側はボリュームが付いていないものの方がいいそうです。

もともとTR12-Hub側にボリューム調整が付いているので、ヘッドセット側にも音量の調整が付いていると、不具合で音の調整がうまくいかないことがあるようです。

ヘッドセットは値段が安いモノもたくさん売られていますが、値段をケチって安物を使用しない方がいいと思います。

【使用感】

さて、実際に使ってみた感想を書きたいと思います。


今回購入した ” TR12-Hub ” は、音量ボリュームが、それぞれの接続部を独立して制御できる形で付いています。

tr12-hub音量ボリューム部

上の写真の赤矢印部分が音量ボリュームですね。親指の第一関節の距離1.5倍分ぐらい回せるので、調整幅は結構大きいと思います。

青枠部分は少し見にくいですが、どちらに回すと音が大きくなるか(小さくなるか)を表示しています。

前述したとおり、この機器は接続することでヘッドセット側の音量が少し小さくなります(聞こえにくきなります)。ですので、使い方の基本は、電話機自体の受話音量をMAXにし、この機器で小さく調整するといった形になります。

新人とわたしの受話音量は、電話機の設定で1~2段階ぐらい違いましたが、TR12-Hub側での調整により、双方とも違和感なく使えています。

ちなみにこの機器には、マイクのミュート機能も搭載されています。

tr12-hubマイクミュート部

赤矢印の部分(ボタン)ですね。

それぞれ押し込むことで、ヘッドセットのマイク部、受話器からの送信を個別に断つことができます(逆にオープンにすれば、三者同時通話もできます)。

これの何が良いかって、紙に書いて指示した内容を新人に読ませるとか、電話機やヘッドセットを変わるという時間ロスをなくし、「お電話変わりました、〇〇です」という風に、すぐに対応ができるという事です。

※注意点

ただし、両方のマイクがONになっていると、片方の音声が小さくなることがありますので、話すときはモニタリングする側のマイクをミュートにする方が良いです。

ヘッドセットの方は、特筆すべきところはないのですが気になったのは、長時間使用していると若干耳が痛くなることぐらいでしょうか。

まあ、わたしの頭周りが大きいだけのような気もしますが・・・。

ただ、今回購入した ” プロ仕様 ” の「HD027NX」には、レザー仕様のイヤーマットが付属されています。

デフォルトのスポンジから、このレザー系に変えると結構良い触感になります。好みの問題はあるかもしれませんが、スポンジ系は厚さがそこそこあるのでその分、耳への圧迫感があります。

【会社で購入する場合の領収書】

最初は楽天とかAmazonで購入しようと思いました。

なぜならその方探す手間が少ないし安いから。

しかし、この場合領収書のあて名をどうするかという問題が出てきます。まさか自分で購入した名前で経費が落ちるわけはなく、宅配業者の受領書もダメと言われたので。

ということでネットをあきらめて実店舗に電話をかけたんですが、この製品は、「業務用」であって家電等の量販店には展開していないものだったのです。

東京で言う秋葉原や、大阪で言う日本橋などのディープスポットであれば、もしかしたら置いているかもしれませんが、ヨドバシカメラやビックカメラなどへ問い合わせても「業務用なので・・・」ということで発見できませんでした。

ということで、今回は販売元である「GENETIBE」という会社に直接問い合わせ、会社名宛で領収書をきってもらうことになりました。

個人で購入する時、楽天とかは非常に便利なんですが、会社のものを買う時ってこういうとき困りますよね。。。

因みにこの会社、対応はめちゃくちゃ早いです。

お金を振り込んだのが昼休みだったんですが、翌朝にはもう商品が届きました。

【まとめ】

購入してから1か月半ぐらい、平日はほぼ毎日使っていますが、お世辞ではなくものすごくいい感じです。

この製品は、別途「電話ヘッドセット用変換ケーブル」というものを購入すればスピーカーにも接続が可能なので、例えば電話相手の声を複数人で聞くこともでき、会議用としても使えます。

値段の割には使い勝手が良いので、新人教育係の方は一度試してみてはいかがでしょうか。

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